L’économie de l’expérience constitue aujourd’hui la nouvelle réalité macro-économique au travers de laquelle nous consommons des biens et des services. Selon le cabinetWalker, l’expérience client remplacera le produit et le prix en tant que différentiateur clé d’ici à la fin 2020. Sachant que dès2014, le Gartner avait déjà prédit que dans lescinq prochaines années, l’expérience client seraitl’élément de différenciationmajeur pour89% des entreprises. Nous sommes en 2020–L’heure est donc arrivée, mais fondamentalement qu’est-ceque cela traduit pour les entreprises?
